“Possiamo automatizzarlo?”
Con gli strumenti disponibili oggi, la risposta è sempre più spesso sì.
Possiamo automatizzare attività ripetitive, classificare documenti, generare testi, estrarre informazioni, inviare comunicazioni, suggerire decisioni e gestire intere sequenze di processo.
L’intelligenza artificiale amplia ulteriormente questo spazio.
Attività che fino a poco tempo fa richiedevano necessariamente interpretazione umana possono oggi essere svolte, almeno in parte, da un sistema.
Ma la possibilità tecnica non risponde alla domanda più importante.
Dovremmo farlo?
Non tutto ciò che può essere automatizzato produce valore quando viene automatizzato.
Automatizzare non è un obiettivo
L’automazione viene spesso associata immediatamente a efficienza.
Meno attività manuali.
Meno tempo.
Meno errori.
Più velocità.
Sono benefici reali.
Ma diventano interessanti soltanto quando migliorano il processo nel suo insieme.
Automatizzare un’attività inutile non la rende utile.
Automatizzare un passaggio ridondante non elimina la ridondanza.
Automatizzare un processo progettato male può semplicemente permettergli di funzionare male più velocemente.
Prima della domanda:
come automatizziamo questa attività?
dovrebbe quindi arrivarne un’altra:
questa attività deve ancora esistere?
Prima eliminare, poi automatizzare
Immaginiamo un processo in cui la stessa informazione viene inserita tre volte.
Possiamo certamente automatizzare due dei tre inserimenti.
Ma forse la soluzione migliore è fare in modo che il dato venga acquisito una volta sola.
Oppure immaginiamo una persona che scarica un documento da un sistema e lo carica in un altro.
Possiamo costruire un’automazione che esegua quei passaggi.
Ma forse i due sistemi potrebbero comunicare direttamente.
È una distinzione semplice, ma importante.
L’automazione dovrebbe arrivare dopo la semplificazione, non sostituirla.
Il tempo risparmiato non basta
Una buona automazione non deve necessariamente eliminare completamente il lavoro umano.
A volte il risultato migliore consiste nel cambiare il tipo di lavoro.
Un sistema può raccogliere informazioni.
La persona le interpreta.
Può preparare una prima bozza.
La persona la verifica.
Può individuare anomalie.
La persona decide quali meritano attenzione.
In questi casi l’automazione non sostituisce il contributo umano.
Lo sposta.
Riduce il tempo dedicato alle attività ripetitive e lascia più spazio a quelle che richiedono esperienza, giudizio e responsabilità.
Questo può essere molto più interessante del semplice conteggio delle ore risparmiate.
Automatizzare un’attività non significa automatizzare una decisione
Questa distinzione diventa particolarmente importante con l’intelligenza artificiale.
Un sistema può essere in grado di:
- classificare una richiesta;
- attribuire una priorità;
- suggerire una risposta;
- evidenziare un rischio;
- proporre una decisione.
Ma suggerire e decidere non sono la stessa cosa.
Quando il risultato produce conseguenze rilevanti, bisogna capire con precisione dove debba restare la responsabilità.
Chi controlla?
Chi può correggere?
Cosa accade quando il sistema sbaglia?
Quale livello di errore è accettabile?
Il risultato può essere spiegato e verificato?
La disponibilità di una tecnologia capace di prendere una decisione non significa automaticamente che sia opportuno affidargliela.
Capacità tecnica e responsabilità decisionale sono due cose diverse.
Human in the loop deve avere un significato preciso
“Ci sarà comunque un controllo umano.”
È una frase rassicurante.
Ma da sola dice poco.
Se una persona deve ricontrollare integralmente ogni risultato prodotto dal sistema, potremmo aver creato un’automazione con un beneficio molto limitato.
Se invece il sistema gestisce i casi standard e porta all’attenzione della persona soltanto quelli incerti o anomali, il rapporto cambia.
Il controllo umano dovrebbe quindi essere progettato.
Occorre stabilire:
- cosa deve essere verificato;
- quando;
- da chi;
- con quali informazioni;
- con quale responsabilità.
Tenere una persona nel processo non significa semplicemente aggiungere un’approvazione alla fine.
Significa decidere dove il giudizio umano sia realmente necessario.
Alcune attività hanno valore proprio perché sono umane
Esiste poi una categoria ancora diversa.
Attività che potremmo automatizzare, ma che forse non dovremmo voler eliminare completamente.
Una conversazione delicata.
Un confronto professionale.
La spiegazione di una decisione complessa.
La valutazione di una situazione ambigua.
Il passaggio di esperienza tra colleghi.
Un sistema può supportare queste attività.
Può preparare informazioni.
Riassumere.
Suggerire.
Ma il loro valore non risiede soltanto nell’output finale.
Risiede anche nella relazione, nel confronto e nel processo attraverso cui si arriva al risultato.
Se misuriamo tutto esclusivamente in termini di velocità, rischiamo di automatizzare anche parti del lavoro nelle quali il tempo dedicato non è necessariamente uno spreco.
L’automazione crea nuove attività
Esiste inoltre un paradosso.
Ogni automazione elimina alcune attività e ne crea altre.
Bisogna configurarla.
Controllarla.
Gestire le eccezioni.
Aggiornare le regole.
Monitorarne i risultati.
Intervenire quando qualcosa cambia.
Un’automazione molto sofisticata applicata a un’attività semplice e poco frequente può costare più del problema che cerca di risolvere.
La domanda deve quindi considerare l’intero ciclo di vita.
Non soltanto:
quanto tempo risparmiamo oggi?
Ma anche:
quanto sarà semplice governare questa soluzione domani?
Il caso standard è la parte facile
Molte automazioni funzionano bene quando tutto accade come previsto.
Il dato è presente.
Il formato è corretto.
La sequenza è lineare.
Il problema arriva con le eccezioni.
Manca un’informazione.
Il documento è diverso.
La richiesta è ambigua.
Un sistema esterno non risponde.
La situazione richiede una valutazione.
A quel punto dobbiamo decidere se:
- automatizzare anche l’eccezione;
- chiedere un intervento umano;
- interrompere il processo;
- gestire il caso con una regola differente.
Una buona automazione non è quella che cerca necessariamente di eliminare l’uomo da ogni passaggio.
È quella che sa quando non dovrebbe decidere da sola.
Anche non automatizzare può essere innovazione
Esiste una pressione naturale verso l’automazione.
Se una tecnologia permette di eliminare un’attività manuale, non utilizzarla può sembrare una scelta conservativa.
Ma innovare non significa massimizzare la quantità di tecnologia presente in un processo.
Significa migliorarlo.
A volte la soluzione migliore sarà un’automazione completa.
Altre volte un supporto parziale.
Altre ancora una semplice modifica del processo.
E in qualche caso la decisione migliore sarà lasciare l’attività alle persone.
Non perché la tecnologia non sia capace di svolgerla.
Ma perché il beneficio non giustifica complessità, rischi o perdita di valore umano.
La domanda giusta è diversa
“Possiamo automatizzarlo?” resta una domanda tecnica utile.
Ma dovrebbe essere seguita da altre:
Perché vogliamo automatizzarlo?
Quale problema stiamo risolvendo?
Cosa migliora davvero?
Quale nuova complessità introduciamo?
Cosa succede nelle eccezioni?
Dove deve restare la responsabilità?
Il processo sarà migliore per chi lo utilizza?
Sono queste domande a trasformare un’automazione da semplice possibilità tecnologica a scelta organizzativa.
Perché la tecnologia può permetterci di fare sempre più cose senza intervento umano.
L’innovazione deve aiutarci a decidere quali valga davvero la pena affidarle.
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