Ogni nuova tecnologia porta con sé una promessa: fare qualcosa che prima era impossibile, farlo più velocemente oppure farlo in un modo completamente nuovo.
È naturale che l'attenzione cada sulla tecnologia. Sulle sue prestazioni, sulle funzionalità, sulla sofisticazione del sistema che la rende possibile.
Ma per un'organizzazione questa è soltanto metà della storia.
L'altra metà comincia quando qualcuno deve utilizzare quella tecnologia per svolgere un'attività reale.
Ed è spesso lì che si decide se siamo davanti a una semplice novità tecnologica oppure a una vera innovazione.
La complessità non è il problema
Un sistema tecnologico può essere estremamente complesso.
Dietro un'interfaccia apparentemente elementare possono esserci infrastrutture, modelli, automazioni, integrazioni, regole e migliaia di decisioni progettuali.
Non c'è nulla di sbagliato.
La complessità diventa un problema quando viene trasferita senza mediazione sulle persone che devono utilizzare il sistema.
Quando per completare un'attività semplice bisogna conoscere la logica dello strumento.
Quando il processo si adatta al software anziché il contrario.
Quando servono istruzioni interminabili per svolgere operazioni quotidiane.
Quando ogni eccezione diventa un nuovo passaggio manuale.
In questi casi la tecnologia può anche essere eccellente dal punto di vista tecnico, ma il risultato organizzativo lo è molto meno.
La buona innovazione non elimina necessariamente la complessità. Evita di scaricarla su chi utilizza il sistema.
Rendere semplice non significa banalizzare
La parola "semplice" può essere ingannevole.
Semplificare una tecnologia non significa renderla elementare, ridurne le capacità o ignorarne la complessità.
Significa decidere quale parte di quella complessità sia realmente necessario mostrare all'utente.
È una distinzione importante.
Chi guida un'automobile non deve conoscere in tempo reale il funzionamento della centralina elettronica.
Chi utilizza uno smartphone non deve comprendere i protocolli che permettono a un messaggio di attraversare una rete.
Allo stesso modo, chi lavora all'interno di un'organizzazione non dovrebbe essere costretto a comprendere la complessità tecnica di un sistema per poter completare correttamente il proprio lavoro.
La sofisticazione può rimanere dietro le quinte.
L'esperienza dell'utente, invece, dovrebbe essere costruita intorno al problema che deve risolvere.
Prima della tecnologia viene il problema
Uno degli errori più frequenti nei progetti di innovazione consiste nel partire dallo strumento.
Abbiamo una nuova piattaforma.
Una nuova automazione.
Un nuovo modello di intelligenza artificiale.
Una nuova funzionalità.
La domanda diventa immediatamente: dove possiamo utilizzarla?
Ma l'ordine dovrebbe essere spesso quello opposto.
Qual è il problema?
Come funziona oggi il processo?
Dove si genera complessità?
Quali informazioni servono?
Quali passaggi non producono valore?
Chi deve prendere una decisione?
Solo a quel punto ha realmente senso chiedersi quale tecnologia possa essere utile.
Un processo inefficiente non diventa migliore semplicemente perché viene digitalizzato. Può persino diventare più veloce nel produrre gli stessi problemi.
La semplicità si progetta
Un sistema semplice da utilizzare raramente nasce da un problema semplice.
Molto più spesso è il risultato di un grande lavoro svolto prima.
Bisogna:
- comprendere il processo;
- distinguere le esigenze reali dalle abitudini consolidate;
- eliminare passaggi inutili;
- organizzare le informazioni;
- definire responsabilità chiare;
- gestire le eccezioni;
- sperimentare con utenti reali;
- osservare dove continuano a nascere difficoltà;
- correggere.
La semplicità che vede l'utente è quindi il risultato finale di una complessità che qualcuno ha già affrontato.
Ed è probabilmente una delle forme più concrete di innovazione.
Un sistema tecnicamente riuscito può fallire
Esiste poi un elemento che la tecnologia, da sola, non può risolvere: l'adozione.
Un progetto può rispettare perfettamente i requisiti tecnici e non produrre alcun cambiamento significativo.
Succede quando il nuovo strumento viene utilizzato soltanto perché obbligatorio.
Quando sopravvivono processi paralleli.
Quando le persone continuano a utilizzare file personali, email o procedure precedenti perché risultano più semplici.
Quando la formazione arriva alla fine del progetto, quasi fosse un'attività accessoria.
In questi casi l'implementazione è avvenuta.
La trasformazione molto meno.
L'adozione non viene dopo il progetto. È parte del progetto.
Progettare un nuovo sistema significa quindi progettare anche il modo in cui entrerà nel lavoro delle persone.
Comprendere cosa cambierà per loro.
Spiegare perché cambia.
Ridurre il numero di decisioni inutili.
Rendere evidente ciò che serve.
Nascondere ciò che non serve.
L'intelligenza artificiale rende il tema ancora più evidente
L'attuale evoluzione dell'intelligenza artificiale rende questa distinzione particolarmente interessante.
Dietro strumenti che permettono di formulare una richiesta in linguaggio naturale esistono sistemi di enorme complessità.
L'utente, però, non deve conoscerne l'architettura per iniziare a utilizzarli.
È proprio questa riduzione della distanza tra tecnologia e persona ad aver contribuito alla rapidità della loro diffusione.
Ma anche qui la semplicità dell'interazione non basta.
Resta necessario capire:
- quale problema stiamo cercando di risolvere;
- quando il risultato è sufficientemente affidabile;
- quali informazioni possiamo utilizzare;
- dove sia necessario un controllo umano;
- chi mantiene la responsabilità della decisione;
- se il nuovo strumento migliori realmente il processo.
La semplicità dell'interfaccia non deve quindi essere confusa con la semplicità del problema.
Nei contesti complessi conta ancora di più
Questo principio diventa particolarmente evidente quando la tecnologia entra in organizzazioni e contesti operativi complessi.
Un ufficio, un cantiere, un porto o una grande infrastruttura non sono ambienti astratti.
Esistono ruoli, vincoli, documenti, tempi, dispositivi, condizioni operative e persone con esigenze molto diverse.
Una soluzione può funzionare perfettamente durante una dimostrazione e risultare poco utilizzabile nella realtà.
Per questo l'innovazione non può limitarsi a chiedere se una tecnologia funzioni.
Deve chiedersi dove, come, per chi e in quali condizioni debba funzionare.
È una domanda molto meno spettacolare.
Ma è quella che separa più spesso un esperimento interessante da un cambiamento reale.
La tecnologia apre possibilità. L'innovazione sceglie cosa farne.
Non ogni nuova possibilità deve diventare un progetto.
Non ogni processo deve essere automatizzato.
Non ogni attività necessita di intelligenza artificiale.
E non ogni complessità deve necessariamente essere eliminata.
Il compito dell'innovazione è anche scegliere.
Capire dove la tecnologia possa essere realmente utile e, una volta individuato quel punto, fare in modo che la sua complessità non diventi un ostacolo per le persone.
Perché la qualità di una tecnologia può essere misurata in molti modi.
Ma, nelle organizzazioni, esiste una domanda molto semplice che vale la pena continuare a fare:
ha reso più semplice risolvere un problema reale?
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