“Sappiamo di averlo da qualche parte.”
È una frase molto più comune di quanto dovrebbe essere.
Il documento esiste.
Probabilmente è stato archiviato.
Qualcuno lo ha già utilizzato.
Eppure, quando serve, comincia la ricerca: cartelle, email, versioni, colleghi, vecchi link.
Alla fine qualcuno dice:
“Chiedi a chi se ne occupava, dovrebbe saperlo.”
Ed è qui che emerge una distinzione importante.
Possedere informazioni non significa possedere conoscenza.
Un archivio conserva ciò che un’organizzazione ha prodotto. La conoscenza serve a utilizzare ciò che l’organizzazione ha imparato.
Conservare non basta
La gestione documentale è fondamentale.
Un’organizzazione deve poter conservare documenti, controllarne gli accessi, identificarne la versione corretta e recuperarli quando necessario.
Ma tutto questo risponde soprattutto a una domanda:
dove si trova il documento?
La conoscenza pone domande diverse.
Perché quella decisione è stata presa?
Questa procedura è ancora valida?
Esiste già un caso simile?
Quale versione devo utilizzare?
Cosa abbiamo imparato da un problema già affrontato?
Il documento è il contenitore.
Ciò che serve alle persone è spesso l’informazione contenuta al suo interno e il contesto necessario per interpretarla.
La memoria vive ancora nelle persone
Ogni organizzazione possiede una parte di conoscenza formalizzata:
- procedure;
- manuali;
- documenti;
- database;
- sistemi informativi.
Ma una parte molto importante vive nelle persone.
“Quella richiesta va gestita così.”
“Quel problema era già successo.”
“Esiste una versione più recente.”
“Quella regola vale solo in questo caso.”
Sono informazioni preziose, ma spesso non hanno un luogo preciso nel quale vivere.
Finché le persone restano disponibili, il sistema funziona.
Quando cambiano ruolo o non sono raggiungibili, una parte della memoria organizzativa diventa improvvisamente difficile da recuperare.
Se per trovare un’informazione dobbiamo sapere chi conosce la risposta, non abbiamo ancora costruito un vero sistema di conoscenza.
Le persone continueranno a essere fondamentali.
Il problema nasce quando diventano l’unico indice disponibile.
“Chiedi a…” funziona benissimo, ma non scala
Chiedere a una persona esperta è spesso il modo più efficace per ottenere una risposta.
È veloce.
Permette domande successive.
Tiene conto del contesto.
Il limite è che la stessa persona finisce per ricevere continuamente le stesse richieste.
Il suo tempo viene utilizzato per recuperare informazioni invece che per attività che richiedono davvero esperienza.
L’obiettivo non è smettere di chiedere alle persone.
È fare in modo che non sia necessario chiedere ogni volta ciò che potrebbe essere reso disponibile a tutti.
Trovare un documento non significa trovare una risposta
Un motore di ricerca può restituire dieci risultati.
Qual è quello corretto?
Qual è il più recente?
Quale si applica al mio caso?
La ricerca risolve il problema della localizzazione.
Non sempre quello dell’interpretazione.
Per questo la qualità della conoscenza dipende anche da:
- struttura delle informazioni;
- metadati;
- classificazione;
- versioni;
- responsabilità;
- aggiornamento;
- contesto.
Se queste componenti sono deboli, anche il miglior motore di ricerca restituirà informazioni difficili da utilizzare.
Organizzare per chi cerca
Molte strutture documentali nascono dal punto di vista di chi archivia.
Dipartimento.
Anno.
Progetto.
Tipologia di documento.
Codice.
Sono criteri utili per governare l’informazione.
Ma chi cerca spesso ragiona diversamente.
“Come devo gestire questa situazione?”
“Qual è la procedura?”
“Chi deve approvare?”
“Esiste un precedente?”
Una buona architettura della conoscenza dovrebbe mettere in relazione entrambi i punti di vista:
quello necessario per governare l’informazione e quello necessario per utilizzarla.
Una cartella ordinata può essere incomprensibile
È possibile costruire una struttura perfetta per chi l’ha progettata e molto difficile per chi arriva dopo.
Livello 1.
Livello 2.
Livello 3.
Ogni documento nel posto corretto.
Ma l’utente deve imparare la logica dell’archivio prima ancora di poter trovare ciò che cerca.
È lo stesso principio che vale per molti sistemi digitali:
non dovremmo trasferire sull’utente la complessità che il sistema può gestire al suo posto.
La struttura interna può essere complessa.
L’accesso dovrebbe essere il più semplice possibile.
La versione corretta è parte della conoscenza
Un problema molto concreto è quello delle versioni.
`finale.docx`
`finale_v2.docx`
`finale_definitivo.docx`
`finale_definitivo_REV_OK.docx`
La situazione fa sorridere perché è familiare.
Ma contiene un problema reale: ogni copia può iniziare una storia indipendente.
Qual è la versione corretta?
Quale è stata approvata?
Quale devo utilizzare?
Un buon sistema non dovrebbe costringere l’utente a ricostruire ogni volta la storia del documento.
Dovrebbe rendere evidente quale informazione sia affidabile nel momento in cui serve.
Più informazioni non significa più conoscenza
Un archivio può contenere migliaia di documenti ed essere quasi inutilizzabile.
Perché l’abbondanza senza struttura genera rumore.
Una procedura vigente e cinque versioni superate non hanno lo stesso valore.
Un report finale e una bozza intermedia non hanno lo stesso valore.
Una decisione approvata e un’ipotesi discussa non hanno lo stesso valore.
Il knowledge management richiede quindi anche selezione.
Quali contenuti sono autorevoli?
Quali sono operativi?
Quali sono storici?
Quali devono essere aggiornati?
Quali possono essere eliminati?
La conoscenza non cresce soltanto aggiungendo contenuti.
Cresce anche eliminando ambiguità.
La fiducia è fondamentale
Un utente trova una risposta.
Ma può fidarsi?
Quando è stata aggiornata?
Chi ne è responsabile?
La procedura è ancora valida?
Se l’affidabilità diminuisce, le persone tornano rapidamente alle reti informali.
Chiedono direttamente a qualcuno.
Ed è una scelta razionale.
La fiducia è una delle infrastrutture invisibili di ogni sistema di conoscenza.
Per questo ogni contenuto importante dovrebbe avere una responsabilità chiara.
Chi lo aggiorna?
Chi decide che è ancora valido?
Chi interviene quando due fonti si contraddicono?
Senza governance, il sistema tende ad accumulare informazioni più velocemente di quanto riesca a mantenerle affidabili.
La conoscenza deve arrivare nel momento giusto
Anche una conoscenza ben organizzata può essere difficile da usare se costringe continuamente l’utente a interrompere il proprio lavoro.
Aprire un sistema.
Cercare.
Trovare.
Leggere.
Tornare al processo.
Possiamo fare di più.
La conoscenza può essere portata direttamente nel punto in cui serve:
- un link contestuale;
- una guida;
- un modello corretto;
- una regola;
- un suggerimento;
- un’informazione mostrata nel momento della decisione.
A quel punto la domanda non è più soltanto:
dove conserviamo questa conoscenza?
Diventa:
quando qualcuno avrà bisogno di utilizzarla?
È una domanda molto più utile.
Non tutta la conoscenza può essere scritta
Esiste però una parte che nasce dall’esperienza.
Riconoscere un problema.
Interpretare una situazione.
Capire quale eccezione meriti attenzione.
Fare la domanda giusta quando la procedura non basta.
È conoscenza tacita.
Ed è difficile trasformarla completamente in documenti.
Per questo il knowledge management non è soltanto archivio.
Servono anche:
- confronto;
- mentoring;
- lesson learned;
- comunità professionali;
- possibilità di individuare rapidamente chi possiede una determinata esperienza.
A volte la risposta migliore sarà ancora una persona.
La differenza è che il sistema dovrebbe aiutarci a capire chi e perché.
L’intelligenza artificiale cambia il modo di cercare
L’AI generativa apre possibilità molto interessanti.
Invece di cercare documenti, possiamo iniziare a porre domande.
“Qual è la procedura applicabile?”
“Quali sono le differenze tra questi documenti?”
“Esistono casi precedenti simili?”
L’interazione diventa molto più naturale.
Ma proprio questa facilità rende ancora più importante la qualità delle fonti.
Se i documenti sono obsoleti, duplicati o contraddittori, l’AI non risolve automaticamente il problema.
Può semplicemente renderlo meno visibile.
Prima di chiedere all’AI di conoscere l’organizzazione, dobbiamo decidere quale conoscenza dell’organizzazione sia affidabile.
La fonte deve restare verificabile
Una risposta AI può essere utile.
Una risposta accompagnata dalla fonte è molto più utile.
Permette alla persona di:
- verificare;
- approfondire;
- controllare la data;
- interpretare il contesto;
- distinguere il contenuto originale dalla sintesi del modello.
Un sistema di conoscenza non dovrebbe chiedere all’utente di fidarsi ciecamente.
Dovrebbe permettergli di fidarsi con criterio.
Dall’archivio alla memoria organizzativa
Un archivio guarda soprattutto al passato.
La conoscenza dovrebbe invece servire al presente e al futuro.
Dovrebbe permettere a qualcuno di lavorare meglio oggi perché qualcun altro ha affrontato un problema ieri.
Il passaggio è questo:
- dalla conservazione all’utilizzo;
- dal documento all’informazione;
- dall’informazione al contesto;
- dal contesto alla conoscenza;
- dalla conoscenza individuale alla memoria organizzativa.
La tecnologia può rendere questo percorso molto più semplice.
Ma non può decidere da sola quali informazioni contino, chi ne sia responsabile o quando siano diventate obsolete.
L’obiettivo non è avere tutto
Un sistema di conoscenza efficace non è necessariamente quello in cui “c’è tutto”.
Un archivio contenente tutto può diventare esattamente il problema dal quale siamo partiti.
L’obiettivo è più concreto:
fare in modo che ciò che serve possa essere trovato, compreso e utilizzato nel momento in cui serve.
A volte significherà recuperare un documento.
Altre volte leggere una pagina.
Interrogare un assistente.
Consultare una procedura.
Oppure trovare rapidamente la persona giusta.
La conoscenza aziendale non è il luogo in cui conserviamo ciò che sappiamo.
È la capacità dell’organizzazione di riutilizzare ciò che sa quando ne ha bisogno.
Ed è per questo che un archivio, da solo, non potrà mai bastare.
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